甘肃旅行社  如意票务“难如意”

 

　　 甘肃国泰旅行社买到偶像的演唱会门票，本该是件高兴事，可不少使用如意票务进行购票的粉丝，最近却有些糟心。

 

　　  近日，多位用户在如意票务支付“bigbang十周年韩国场”的门票定金后，却发现如意票务在后期提供的补款方案，是集门票、酒店、往返机票、签证等一体的套餐服务，并不单独销售演唱会门票。于是，对补款方案不满或签证资料不全的用户遂提交了退款申请，而如意票务却未在自己承诺的时间内返还退款。

 

　　  演唱会门票变成赴韩游套票

 

　　  公开资料显示，如意票务是易如国际文化传媒（北京）有限公司旗下开发的一款app产品，标榜“发售门票全部为原价门票”“国内最专业的韩流票务”，于2015年10月走进用户视野。

 

　　  作为bigbang“骨灰级”粉丝，早在5月初，得知如意票务出售“bigbang十周年韩国场”的预订时，赵雨（化名）便摩拳擦掌地等候，并成功抢购了两份定金；在看到还有“bigbang国内任意场次”的预订时，热衷追星的她，又支付了两份国内场的门票定金，每张门票定金为500元。

 

　　“和大麦网一次性抢票付款的方式不同，如意票务的做法，是先付定金后交补款。”赵雨告诉法治周末记者，在7月初，她将之前购买的国内任意场次的定金，用在了bigbang广州场演唱会的门票购买上，交完剩下的补款后，不久，她就收到了这场演唱会的门票；由于国内场成功的购票经验，所以关于“十周年”韩国场的演出，她并未多想，安心等待如意票务的补款通知。

 

　　 然而，7月9日，如意票务官方微博贴出“十周年“方案时，却令她和不少粉丝大跌眼镜。方案显示：如意票务将提供五天四夜的赴韩行程，采取酒店、往返机票、签证、演出门票、车辆接送、正品周边为一体的服务，价位为6819元人民币。

 

　　 合同、保险都缺位的旅游产品令人忧

 

　　“如不满意补款方案可以在app上进行全额退款……从一开始就没有说过一定会单出门票，最开始考虑到首尔是海外场次，有可能会有套餐，所以才会允许全额退款；退款是人工操作，需要七个工作日。”如意票务在微博上作出了相关说明。

 

　　“机票都买好了，现在却说只能用你提供的一条龙套餐”“建议提供单买门票和一条龙两种选择，毕竟大家都没想到票务公司还负责旅行社的业务”“应该像旅行社一样把每一天的行程列出来，套餐详情说清楚”……一时间，对于方案感到不满的粉丝，在评论区炸开了锅。

 

　　随后，如意票务作出调整，声称为购买“十周年”定金且没有退款的用户提供了“福利”——进行套餐补款之后，会在出发去首尔之前收到如意票务返现2819元人民币。

 

　　虽然还有很多疑惑，但眼看补款时间快要截止，赵雨来不及再考虑便交了补款。而之后的安排，又让她动摇了。

 

　　“如意说给我们统一办签证，但合同也没有，保险也没有，而正常的带团出游都应该有这些吧？”最终，觉得不放心的赵雨没有将签证所需资料寄给如意公司，而是于7月19日申请了退款。

 

　　退款时间一再拖延

 

　　然而，赵雨的退款之路并不好走。

 

　　“刚开始向如意公司打电话，客服说是‘十周年’要7月25日开始退款，十五个工作日退完；而到8月10日，退款还未收到，客服又说财务在安排，需再等待。”赵雨说，她从网上搜索发现，如意票务关于退费的问题一直被用户吐槽，不少用户通过向工商部门投诉进行维权，于是，她也进行了投诉。

 

　　“工商部门说，会督促如意票务公司进行退款，后来，如意票务公司又说会在15日前完成退款……接下来又是一而再、再而三的往后拖延，直到现在，我仍没收到退款。”赵雨感到很无奈。

 

　　在这次事件中，法治周末记者接触到了三十多位申请退款的用户，他们的经历和赵雨大体相似。其中，除了首尔场的用户外，还包括了北京场、广州场的用户，均是已有两个月仍未收到退款，初步统计总额为十五万余元。

 

　　带着“退款难”的疑问，9月1日，法治周末记者致电如意票务公司电话，客服表示若接受采访会进行联系。截至发稿时止，记者未收到该公司的回电；记者又通过官方微博私信联系，同样也未收到如意票务公司的回复。

 

　　甘肃国泰旅行社在如意票务公司微博上看到，如意票务对退款问题曾作了以下说明：退款不是系统完成，需要工作人员核对订单，无误之后再进行原路退回；并且企业支付宝每日只能退回20万元人民币；由于退款工作量大，不排除会有遗漏的情况，超过一星期未收到退款的用户可以拨打客服电话或微博私信进行处理。

 

　　公司“狡兔三窟”频频换址

 

　　然而，微博上的理由并不足以说服用户。由于多次致电、客服却不接听，微博私信不予回复等原因，“气不过”的用户，早在7月底就曾追到该公司进行“面退”。

 

　　官网显示，如意票务住所位于北京市朝阳区金台西路8号。全国企业信用信息公示系统（北京）查询，2016年7月，因“通过登记的住所或者经营场所无法取得联系”，该企业被北京市工商行政管理局朝阳分局列入经营异常名录。

 

　　细心的用户，通过如意票务曾对外邮寄门票的快递地址进行了摸索，虽然其发件人地址只写了大概范围，但通过在快递点查询得知，该公司现位置为北京市海淀区翠微路某招待所。

 

　　7月27日，抽出时间聚到一起的5位用户来到该地址，果然找到了如意票务公司。“公司工作人员说已向工商部门做过承诺，会在7月29日开始退，8月10日之前完成退款。”其中一位用户透露，当时，在用户提议之下，工作人员写下了“会在29日20点之前将在场5位用户的退款原路返回”字样。

 

　　然而，9月5日，又想去如意公司进行面退的用户告诉记者，如意公司现又搬家，该地址已关门封闭。

 

　　提供“套餐”或涉嫌违规

 

　　如意票务提供套餐的销售模式，是否合理？

 

　　据去过“十周年”韩国场的粉丝表示，在首尔五天四夜的行程安排，是由同程的导游率队带领。

 

　　“如意票务公司提供一条龙的套餐服务，或构成包价旅游业务，该业务是在旅行社的许可业务范围；而该公司的经营范围不包括旅行社的许可业务，因此，其涉嫌超范围经营旅行社的业务，违反《旅行社管理条例》和工商管理的相关规定。”北京市法学会旅游法研究会理事李广指出，直接和粉丝建立关系、收取粉丝钱款形成事实合同的一方为如意票务公司，同程作为供应商，或提供了酒店等服务，或仅仅只是提供代理导游业务，并不能排除如意票务公司已提供机票、酒店、签证、导游等包价旅游产品、经营旅行社业务的性质。

 

　　李广进一步表示，正规的操作思路应为，旅行社负责机票、酒店等业务采购，票务公司作为旅行社的供应商，加入进来为其提供门票服务，票务公司和旅行社签署合作协议，旅行社和游客签署旅游合同。

 

　　依照《旅行社管理条例》，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，应当取得经营许可证，否则会受到相关主管部门的处罚。

 

　　“相关企业从事旅游服务业务，必须取得业务经营许可，并且依法依规诚信经营。若如意票务在未取得许可情况下从事以上业务，或涉嫌违规，可能面临相关部门处罚。”北京市威宇律师事务所合伙人滕立章表示。

 

　　“任何经营性的商业企业都是以盈利为目的，如意票务一边要实现原价票的承诺，一边又要弥补商业经营开支和攫取利润，其必然需利用平台所聚集的粉丝资源进行其他方面的营收；如果平台资源未能很好地开发利用，有的企业便会剑走偏锋，采取其他盈利方式，如本次事件中的售票捆绑旅游经营服务情况。”滕立章认为，票务公司应将精力集中在平台资源的开发利用上，避免针对单项交易的利益攫取，才能真正赢得消费者的口碑。

 

　　或侵犯消费者公平交易权

 

　　在滕立章看来，申请退票的消费者数量众多、票务公司对消费者退票事项不够重视、消费者维权途径有限、法律对此种行为的监督和处罚力度不够等因素，是造成退款难的原因。

 

　　“如意票务如果未能在承诺的时间内将费用退还给消费者，则构成对消费者的违约，侵犯了消费者及时获得退款的权利，如意票务应当为此承担单方违约责任，除应退还消费者全部费用外，因此给消费者造成其他损害的，应当一并赔偿。”滕立章指出。

 

　　根据用户提供的截图，记者看到关于“十周年”预订的内容简介，“由于国外场的特殊性，后期补款方案出来后，不满意补款方案的可以选择全额退款”。

 

　　李广认为，消费者为购买门票而向如意公司支付定金时，如意票务公司未告知消费者，“补款方案”针对的只是套餐，而非消费者支付定金时指向的门票，消费者也未得知套餐包含的具体内容，因此，公司涉嫌侵犯消费者知情权；其次，当公司推出套餐产品时，消费者有权利选择套餐或单独的门票服务，而公司只提供套餐服务，涉嫌侵犯消费者选择权；同时，未按规定时间返还退款，涉嫌侵犯消费者公平交易权。

 

　　“因如意票务公司和消费者约定的是‘定金’，当公司不能按照此前的约定，提供单独的门票时，可以视同如意公司违约，根据担保法的规定，如意公司需要双倍返还消费者定金。”李广表示。

 

　　对此，滕立章建议，如意票务在售票前，应当将售票的时间、地点、售票的方式、金额等所有信息向消费者明确告知；如果涉及在向消费者收取定金，应当事前说明定金的性质，费用所包含的项目，有无与其他单位合作以及合作的形式等信息，一并向消费者明确告知。

 

　　“当遇到消费者要求退款时，如意票务应当及时告知消费者退款的时间及方式，当不能在约定时间内完成退款的，应当向消费者表明原因，并争取得到消费者的谅解，否则，不仅是消费者的不满，甚至还会引起法律纠纷。”滕立章补充道。